自己养客服与外包客服存在哪些区别

在电商和社交平台日益发展的今天，商家在客户服务方面常常面临一个选择：是自己养客服团队还是选择外包客服呢?这两者之间存在着显著的区别。

一、成本方面
自己养客服：需要承担多项成本。首先是招聘成本，包括发布招聘信息、筛选简历、面试等环节都需要耗费时间和精力。其次是培训成本，要让客服人员熟悉产品知识、平台规则、服务流程等，需要投入大量的培训资源。还有办公场地、设备等硬件成本，以及员工的薪资、福利、保险等固定支出。总体来说，成本较高且相对固定。

外包客服：通常是按照服务的时长、业务量等因素收费。商家无需承担招聘、培训和硬件成本，只需支付相对灵活的服务费用。在业务量不稳定的情况下，可以根据实际需求调整客服人员数量，成本更具可控性。

二、专业程度
自己养客服：新组建的客服团队可能需要一段时间来积累经验，熟悉业务。而且由于业务范围可能相对局限，对于一些特殊情况或复杂问题的处理能力可能有限。

外包客服：专业的客服外包公司通常拥有丰富的行业经验，客服人员经过系统的培训，熟悉多种类型的业务和问题处理方法。他们能够快速准确地回答客户的问题，提供专业的解决方案，在处理客户投诉和纠纷方面也更有技巧。

三、服务时间
自己养客服：一般只能在规定的工作时间内提供服务，难以实现 24 小时全天候服务。如果要提供夜间或节假日服务，就需要安排加班，增加人力成本。

外包客服：很多外包公司可以提供24/7的服务，确保客户在任何时间都能得到及时的回应。这对于面向全球客户或者业务量较大的商家来说非常重要，可以大大提高客户满意度。

四、管理难度
自己养客服：商家需要建立完善的管理体系，包括人员管理、绩效考核、质量监督等。这需要投入大量的管理精力，而且管理效果也不一定能达到预期。

外包客服：外包公司有专业的管理团队，负责客服人员的日常管理和监督，商家只需与外包公司进行沟通和协调，管理难度相对较小。

总之，自己养客服和外包客服各有优缺点。商家应根据自身的业务规模、发展阶段、预算等因素来综合考虑，选择适合自己的客户服务方式。